Qualità e innovazione

“Clienti, fornitori, coinvolgimento del personale e miglioramento continuo sono le più importanti strategie di Qualità Totale dell’impresa orientata all’eccellenza”.

Alberto Galgano (La Qualità Totale)

Qualità del servizio e soddisfazione del cliente

Obiettivi

Orientamento al cliente, customer satisfaction e fedeltà della clientela, non come dichiarazioni di intenti o semplici slogan ma come priorità assolute, sono i principi cardine sui quali si fonda la competitività e il successo dell’impresa eccellente. Che mette il cliente, con le sue aspettative, bisogni e desideri, al primo posto e al centro di tutte politiche aziendali e strategie di marketing management. Non si tratta di una ricetta magica per incrementare le vendite, bensì di una filosofia gestionale lungimirante, basata sui principi del marketing relazionale, che considera il cliente semplicemente “Re” (Customer is King) la quale, se interiorizzata e condivisa a tutti i livelli operativi, permette all’azienda di acquisire nuovi clienti e un vantaggio competitivo duraturo e sostenibile nel tempo. Questo corso analizza e sviluppa i concetti chiave della Qualità del Servizio fornendo ai partecipanti conoscenze, metodi e strumenti operativi evoluti per differenziarsi dai concorrenti per professionalità, esperienza e competenze distintive. Ed è quanto basta per realizzare quel salto di qualità nel servizio e nella gestione delle relazioni con il cliente, che consente all’impresa di crescere e prosperare nel proprio mercato obiettivo.

Destinatari

Responsabili del servizio clienti, responsabili qualità, assistenza e informazioni clienti; responsabili amministrazione vendite, e più in generale tutti coloro che gestiscono un servizio a contatto diretto con la clientela, e che si occupano di migliorare la qualità percepita dal cliente con l’intento di fidelizzarlo.

Durata

15 ore in cinque incontri da tre ore cad.

Quota individuale di partecipazione: 350,00 € + iva

Versione in house: 1.200,00 € + iva

(incluso materiale didattico e attestato di partecipazione)

Contenuti del corso

  • L’importanza della qualità del servizio nelle strategie di posizionamento competitivo
  • Orientamento al prodotto e orientamento al cliente
  • Le cinque dimensioni della qualità del servizio
  • Principi e tecniche di customer service
  • Il triangolo dell’eccellenza nel servizio
  • Il ruolo cruciale della “customer satisfaction” nel processo di fidelizzazione del cliente
  • Chi è il cliente: profilo psicologico e aspettative del nuovo compratore
  • Come gestire efficacemente le situazioni problematiche e i reclami della clientela
  • La gestione dei “momenti della verità”
  • Le qualità personali e professionali dell’operatore di “front-office”
  • Formazione e selezione del personale di servizio al cliente
  • Venti tesi sul servizio eccellente
  • Le dimensioni operative della qualità del servizio
  • Il ruolo nevralgico dell’intelligenza sociale ed emotiva nella gestione dei rapporti con la clientela
  • Un cliente per sempre: tecniche di fidelizzazione del cliente
  • Strategie e tecniche di comunicazione con la clientela più esigente
  • Gli errori fatali da evitare nel rapporto con il cliente

Vantaggi e benefici

  • Incremento del livello di competenza e professionalità del personale addetto alle vendite o alla gestione del cliente
  • Differenziazione rispetto ai concorrenti
  • Maggiori opportunità di vendita e passaparola positivo

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